今年以来，县12345服务热线坚持以“解决群众切实需求”为出发点，以构建基层治理新格局为目标，以常态化工作体系为支撑，以创新服务模式为驱动，用心用情写好为民服务文章。截至目前，累计已受理群众诉求36915件，工单办结率100%，群众满意度持续提升。

健全机制，构建基层治理新格局。县12345服务热线坚持系统观念，以平台为枢纽，建立健全责任明确、运转高效的工作机制，为构建基层治理新格局奠定坚实基础。

坚持“首接负责”机制。为从源头上杜绝“无主工单”“瓶颈工单”，进一步压紧压实部门首接责任、主体责任，县12345服务热线始终严格落实首接部门责任，确保群众诉求不“悬空”，第一时间有人接、有人管、有人跟。

不断深化“一哨联办”机制。对需多部门联合办理的复杂事项，县12345服务热线积极运用“一哨联办”机制，牵头成立调度专班，相关职能部门快速响应并形成合力。今年以来，已由街道“吹哨”，热线牵头协调各部门到现场解决复杂事项22件。

健全高效协同联动机制。为更加高效解决群众急难愁盼问题，进一步强化跨部门协作，县12345服务热线构建多部门信息共享和协同处理工作体系，实现群众诉求“快速响应、接诉即办、精准处置”，致力解决职能重叠、权责不明确问题，积极打造“12345热线+部门协同”的联动工作模式。

强化保障，形成“常态化”工作体系。不断健全“双交办、每周督办、每月一题”三项机制，形成以制度为保障、以攻坚为动力、以满意为导向的常态化工作体系，推动12345热线工作规范化、专业化、长效化运行。

每日诉求“双交办”。对每日群众诉求坚持双交双办，一手交办各职能部门处理，一手推送县分管领导，“双管齐下”，加大工作督导力度，有效破解一大批群众诉求办理难题。

不满意件“周督办”。对不满意工单实行“周督办”，每周对回访结果为“未解决、不满意”工单重点督办，通过电话督办、现场会办、发函催办等方式跟踪办理进展，同步推送部门主要领导，以“督办”促“实效”，实现不满意工单逐渐销号。

疑难工单“月会办”。对一些悬而未决的“老大难”问题，县12345服务热线坚持“每月一题”，厘清职责任务，形成平台统筹、部门共商的强大合力，共同探索解决路径，推动民生堵点问题应化尽化，今年已办成7件企业群众可感可及的民生实事。

创新方法，打造“精准化”服务模式。县12345服务热线创新推行“三员联动”工作法，通过构建“数据支撑、牵头协调、风险预警”三位一体的精准服务模式，助力提升基层治理能力，增强群众获得感。

做实数据分析员。重点收集群众诉求难点、部门办理堵点问题，形成《热线群众疑难复杂事项专报》，呈报县委、县政府，从诉求核心、涉及部门、矛盾成因、问题堵点等维度进行分析研判，为县委、县政府决策部署提供参考依据。

做好部门牵线员。在落实“首接负责制”的基础上，县12345服务热线创新实行“轮值负责”机制，对通讯线缆或井盖权属不明导致的工单派转难题，明确由各承办单位按月轮值，确保做到“及时受理、牵头协调、兜底处置”，其他承办单位协同配合轮值单位开展工作。该机制实行以来，县12345服务热线已累计解决通讯线缆或井盖相关诉求352件，此类工单办理质效得到显著提升，群众满意率均为100%。

做细风险预警员。切实发挥“12345”热线前哨预警作用，构建预警防范体系，加强对重点群体反映诉求的动态监测，及时发现苗头性、倾向性问题并同步推送纪委、政法委、公安等有关部门，实现风险隐患早发现、早预警、早处置。

县12345服务热线将持续深化“以人民为中心”的发展理念，把热线办理与基层治理创新结合起来，以更扎实作风、更高效服务为群众办实事，让民生服务更有温度、基层治理更具效能。